Учимся слушать, а не слышать.
02.07.2008 от 
Maria Podolyak
“89% ваших клиентов будут лояльны к вашей компании, если вы научитесь слушать их.”
Пример из жизни.
Как это у нас.
На одном из блогов я описала некорректную работу сайта компании Аэрофлот. Так скажем, это руководство к действию, что стоит поменять и почему, что неудобно пользователю. Внизу к посту приписка - Маркетолог компании Аэрофлот, если ты существуешь в природе, появись! Но он так и не появился 
Как у них.
Сделала перевод книги с сайта SmallBusiness Trends и выложила в посте на своем блоге. На следующий же день я получила комментарий к посту от редактора: Thanks for translating Marketing Secrets in Russian. Также меня добавили в Following на Twitter. После чего я скакала по офису в неописуемом восторге, что мне написал сам Редактор!
Я одинока в своем желании делиться советом и информацией о продуктах, мнением о сервисе, блоге, сайте, который мне понравился? Думаю нет. Каждый из активных пользователей Интернет хоть когда-то, но описывал опыт покупки, общения, сервис какой-то компании.
К сожалению, российские компании еще не понимают, как важно отслеживать то, что про бренд и компанию пишут онлайн. Да еще и бесплатно пишут!
Иногда можно хорошо порыскать в Google, а не заказывать дорогостоящие исследования или экспертизы.
Итак, на чем основывается мое разглагольствование. С чего вдруг “слушать”?
В исследование компании ExpoTV Brand Engagement: What Consumers Really Think указаны следующие цифры.
- 55% опрошенных готовы участвовать в диалоге с представителями компаний, продукцию которых они приобретают.
- 49% респондентов готовы говорить о дизайне продукции (внешнем виде), 14% готовы поделиться опытом общения с отделами по работе с клиентами (о да я тоже! привет DHL!), 14% готовы обсудить маркетинг и 13% ценовую политику.
- 89% опрошенных сказали, что они чувствуют приверженность к компании, когда знают, что представители компании читают, что они пишут и отвечают на их комментарии.
- 61% респондентов заявили, что скажут как минимум десяти людям о положительном опыте общения с компанией. 81% скажет как минимум пяти. Я, например, сказала, как минимум 25 рекогмишенцам и большей части своего icq листа. Вот вам и маркетинг слухов в действии, WOMM.
Основная идея до боли проста, но также игнорируема. Клиенты хотят быть услышанными!
И если ваша ЦА - это активные или полуактивные Интернет пользователи, если они пишут про вас и интересуются. Участвуйте в диалоге!
Hint. Более приятно получить реакцию от представителя компании там, где ты ее совсем не ждешь, например, в форуме или блоге.
Например, в Recogmission заведен опыт ответа на все посты и комментарии, которые пишут о Picollator. Для мониторинга используется Google Alerts для всего Интернет, TweetBeep для твиттера, а также собственные руки и мозг для мониторинга форумов, сайтов и блогов близкой тематики.
Рубрики: Исследования, Маркетинг 2.0, Социальные медиа | 
Отличный постинг! Согласна с каждым абзацем. Положение о том, что жалобы клиентов, их негативные высказывания или претензии являются наиболее ценной информацией, которую может в принципе получить компания, зафиксировано в классической теории маркетинга. Однако маркетологи почему-то стараются эту информацию игнорировать или избегать. Причина, как правило, связана, с нежеланием определять ответственность за ошибки или боязнью этой ответственности. В значительной степени именно установление обратной связи с клиентом и грамотная работа над собственными ошибками являются свидетельством профессинализма не только маркетологов, но и менеджмента компании.
Что же вы столько спама пропускаете? ))))
А вот пример из Россисйских реалий.
Я веду небезызвестный в рунете блог, небезызвестного издательства
Повесил в блог кнопочку “оставить ваш отзыв” от реформал.ру. И что я там получил? Много советов о том что нужно издавать книги в картонных коробках, что нужно делать страницы перфорированными, что нужно ссылки по другому открывать на сайте, кто еще что то советовал маркеры приделывать, карманы к книжкам пришивать… Это все несомненно круто, но выходит за рамки тех процесса производства книг, за рамки бюджета, за рамки себестоимости и пр. В общем я устал отвечать почему мы не можем сделать то или это. Кнопку снял.
Другой пример. Отслеживаю блогосферу. Нахожу периодически посты что то вроде «купил книгу, она г… никогда не буду покупать». Как то раз пытьался выяснть в чем г… и объяснить что да как. В ответ получил кучу помоев на себя. Я по-прежнему мониторю блогосферу, но больше верю отчету магазинов, чем блогеров. Все же в рунете в блогах больше гики сидят, чем наша аудитория. Я не отрицаю, что нашей аудитории нет, но она очень и очень малоактивна и больше созерцаем, чем создает. А на американские исследования я уже давно не смотрю.
Почистила комментарии.
Ваше мнение имеет место быть
1. с такими людьми, которые безосновательно пишут “книга г..” , надо учиться разговаривать. вас уверяю, что иногда люди меняют мнение, если найти подход
2. все исследования однозначно нужно адаптировать под рунет
3. Раздел отзывов должен быть.
4. 90% комментариев в отзывах не про что. Но убрав заветную кнопку вы возможно никогда не прочитаете 1 заветный комментарий, который вам подарит новую бизнес модель.
5. Интернет вообще оч сложная штука. Надо учиться и иметь терпение
Мария, ну ладно я переубежу этого одного недовольного. А что дальше? мое время не резиновое, тогда оптовики могут остаться без торогвых анонсов, интернт магазины без описания товара, офф-лайн магазины без листовок. А для чего нуден маркетинг? Что бы помогать продам, побольшому счету. Вот я (или даже отдельный человек) переубедил этого недовольного блоггера… и он купил еще одну книгу, но сколько мы затратили на это?
Давайте будем реалистами.
И еще хотел бы сподчеркуть, что это моя точка зрения личная, а не корпоративная.
P.s. еще один дублирвоанный комент остался.
p.s.s. сорри за опечатки, тороплюсь…
Добавлю, что нельзя всех чесать под одну гребёнку. Давайте определимся на кого ориентирована продукция компании, кто покупатель, насколько для вас важно мнение конечного потребителя о вашей продукции. Если упал самолёт это проблема не “Русала”, который произвёл алюминий для обшивки этого самолёта, а авиакомпании. Если кто-то написал в блоге: “Вчера съел гамбургер листья салата были не свежие…” Чья это проблема “Белой дачи” или “Макдональдса”?
Итак мнение потребителей важно, но давайте разделим ЦА на концентрические круги и будем работать с ближайшими к нам это “А”.
Если вы не работаете с конечным потребителем напрямую, оставьте работу с ним на ваших партнёров и периодически им об этом напоминайте это “Б”
Ну я теперь поняла
Мы вы из тех маркетологов, которые на все руки от отсуствия дополнительных трудовых ресурсов. То что вы перечислили (ваши трудовые обязанности) по идее должны делать разные люди. Но та как я в таком же положении и живу в России, поэтому не удивляюсь 
Могу только пожелать удачи. Конечно, тогда я васм согласна. При напряженном графике и ограниченных ресурсах, определнно, нужно выбирать приоритеты, приоритет один - что деньги компании приносит быстрее , тем и занимаемся.
Потребность мониторинга упоминаний компании, а также борьбы с “плохими” ссылками в выдаче поисковых систем в топ 10-20 рано или поздно возникнет и в рунете. Когда по запросу “небезызвестное издательство” Google начнет выдавать треш в стиле “не покупайте у них книги” и “отстой” причем 50% топ 10, ваша руководство поставит такую задачу, я вас уверяю.
Удачи в вашем нелегком труде
ой как мне нравится такая тема. пишу быстро. тоже наляпала ошибок
Тема, что нинаесть животрепещущая :))
Но пока мы не общество 2.0, поэтому взять что-то поюзать самому надёжнее, чем доверять мнению доброжелателей. Но, как говорится, плох тот маркетолог, у которого не заготовлен план “В”. Так что самое время им заняться!
Опять же вы рассуждаете со своей колокольни. Вам привычнее самому щупать. Не кинестетик ли?
Мой бывший бой френд имел абсолютно другой подход к анализу будущего приобретения. Месяц он сидел за компьютером, читал обзоры на блогах, сайтах, форумах, распечатывал и систематизировал. И исходя из этого анализа выбирал, например, модель фотоаппарата.
Очень хороший обзор на эту тему When did start trusting strangers? Universal McCann Про влияние социальные медия на умы аудитории.
медиа, конечно же
Маша, второй комментарий — тоже спам. Смотри на ссылку — очередной дерьмосайт про какие-то обогреватели.