Интернет-маркетинг. Блог Марии Подоляк

Люди в рунете пишут все больше и больше и не только о своей работе, неудачных отношениях, но также о товарах и услугах, об опыте работы с вашей компанией. Вся эта информация скрупулезно обрабатывается поисковыми системами и становится доступна миллионам по всей стране.

Case study 1. Как блогер европейский банк обругал

Говорящая картинка? Вопрос в том, почему до сих пор этот негативный обзор висит в сети. Почему не была проведена работа с недовольным клиентом? Отмечу, что на блоге развернулась дискуссия. Количество комментариев - 43.

Регулярная работа по мониторингу и реагированию на упоминания вашей компании в Интернете позволит создать положительный образ о вас: вы слышите, вы реагируете, вы помогаете, это запоминается. Опять же не забываем, что комментинг - часть ссылочной стратегии.

Мониторинг упоминания компании в Интернете (online reputation management) не делается вручную, слишком большой поток информации. Процесс происходит автоматизировано с использованием специальных онлайн сервисов или программного обеспечения, как платного, так и бесплатного (ждите обзор таковых в следующем посте).

Сервис реагирует на появление на любом сайте упоминания названия компании,  имен ключевых фигур, конкурентов, ссылки на ваш сайт, а также ключевых слов, важных для вашей индустрии. Сервис высылает менеджеру уведомление о таком факте.

Социальные сети практически не индексируются поисковыми системами (исключение составляет лишь какая-то часть facebook), поэтому отслеживание здесь происходит вручную без применения автоматизированных инструментов (ежедневный просмотр основных групп, сообществ).

С чего начать работу

1. Анализ ключевых слов, которые необходимо отслеживать в Интернете (название компании, продукта, сервиса, услуги, название компании-конкурента, ссылки, важные ключевые слова индустрии). Весь этот материал необходим для настройки мониторинг сервисов или программ.

2. Поиск площадок (сайтов, блогов), обозревающих вашу индустрию. Работа по установлению «хороших» отношений с владельцами (это поможет оперативно договариваться о размещении статьи в случае потока негативных отзывов).

Работаем с тем, что есть

1. Работаем с негативными постами, которые уже есть, особенно, если ссылка них выходит в топ 20 поисковых результатов по важным ключевым словам. Попытка устранения негативной информации. Контакты с владельцами сайтов.

2. Работа с блогом компании. Вывод блога, сайта компании на первые места по важным и значимым для компании поисковым запросам (SEO и поисковый маркетинг, если не знаете, что эт”, читайте мой пост Список инструментов Интернет маркетинга 2008).

Работа по мониторингу и реагированию

1. Проверка уведомлений об упоминании компании в Интернете. Проверка основных групп в социальных сетях. Реагирование.

Отмечу, что зачастую лучше представиться официальным представителем компании. Уточнить, в чем проблема, перенаправить информацию в отдел по работе с клиентами. Если человек попросил совет, дать совет как частное лицо.

2. Реакция на негативные замечания, которые оказались небезосновательными.

Извинение, ничего нет плохого, если компания признает вину и предложит решить проблему. Предоставьте детальную информацию о том, как проблема будет устранена (никому не понравится пустой комментарий по типу «мы примем во внимание ваше заявление»).

3. Реакция на негативные заявления, которые оказались безосновательными.

В случае, если автор или онлайн издание, опубликовавшее пост, идет на контакт, необходимо предоставить им полную достоверную информацию. Если автор не хочет идти на контакт, нужно указать о неправильной или искаженной информации в блоге компании с ссылкой на негативный пост, изложить реальные факты. Попробовать выйти на сайты, лидеры мнения в данной индустрии, опубликовать опровержение (возможно, они согласятся напечатать заметку).

4. Если обсуждение в Интернете переросло в волну негатива против компании, нужно максимально локализовать обсуждение в одном месте. Например, создав форум обсуждения на официальном сайте или блоге, перенаправив потоки читателей со сторонних блогов и сайтов на официальный сайт.

Какую еще полезную информацию вы получаете в результате такой работы?

• Предпочтение клиентов. Что нравится, что не нравится. Какие характеристики или услуги требуются клиенту.
• Слабые стороны конкурентов, жалобы пользователей.
• Способы улучшения службы по работе с клиентом

В итоге, в процессе регулярной работы вы перейдете от работы с материалом в Интернете «как он есть» к управлению мнением клиентов компании, побуждение их к разговору в нужном для компании русле (берем быка за рога).

Еще очень важное замечание. Если вдруг вам в голову пришло создать подготовленную матрицу официальных вопросов/ответов по существующим проблемам, забудьте об этом.

Официальность, подготовленность ответов и комментариев - это то, что не работает в социальном Интернете. Интернет построен по принципу общения человека с человеком. Даже, когда вы выступаете в качестве официального представителя компании, главное правило - быть personal.

В следующем посте я освещу инструменты, которые доступны Интернет маркетологу бесплатно. Так что ждите продолжения.